Quand les musées remixent des outils CRM... pour répondre aux questions des visiteurs
Lorsque je visite un musée, un monument, régulièrement je m’assoie et… j’écoute. Je suis toujours surprise par les questions que les visiteurs se posent… bien loin des préoccupations des spécialistes ou des contenus délivrés par les cartels in situ. Répondre aux questions des visiteurs est un premier pas pour les séduire et les fidéliser... le marketing e-commerce l'a bien compris. Alors pourquoi ne pas tenter l'expérience ? Ces quelques initiatives pourraient vous inspirer.
LE MUSÉE VAN GOGH RÉINVENTE LES FAQ 125 questions pour célébrer les 125 ans du décès de Van Gogh
Mariant avec habileté objectifs de communication - annoncer l’ouverture de nouveaux espaces, célébrer la date anniversaire de la mort de Van Gogh - et objectifs pédagogiques, le musée Van Gogh propose à chacun de poser des questions via un simple formulaire présent sur son site. Chaque jour, un spécialiste publie une réponse, et ce, pendant 125 jours. Les plus chanceux seront même invités en VIP au musée !
Nous avons aimé
> La publication journalière qui permet de fidéliser l’internaute et d’animer les comptes des réseaux sociaux > La diversité des questions retenues : aucune n’est considérée comme futile > Les réponses, largement illustrées valorisent aussi les fonds numériques du musée
Pour aller plus loin
Pourquoi ne pas utiliser ces contenus et questions comme ressources pour créer des outils de médiation in situ (livret de visite, "visites enquêtes", panneaux et cartels).
À découvrir sur le même principe
> le site du Musée de l’Homme, > le site du Smithonian « Seriously Amazing »
CHATTER EN LIVE AVEC UN MUSÉE LORS DE VOTRE VISITE avec l'appli "Ask Brooklyn Museum"
Le Brooklyn Museum vient de lancer une application d'aide à la visite pas comme les autres. Les principes sont simples et me rappellent les widgets "click and chat" que nous rencontrons de plus en plus sur les sites commerciaux. Via une application, le visiteur prend une photo de l’œuvre / du sujet qu’il souhaite aborder et pose sa question. Un véritable dialogue s’engage alors, sous la forme d’un chat, avec un professionnel du musée disponible. Une réponse différée peut aussi être envoyée par mail.
Nous avons aimé
> L’interface proche des outils de chat usuels. Elle induit une proximité immédiate avec le musée > La réflexion sur l’écriture des réponses menée, à découvrir ici > Toute la méthodologie projet et le processus de création de l’App a été documentée
Pour aller plus loin
Nous connaissons tous les limites de la mise en œuvre d’une application : coûts, temps de développement, accès à une connexion, formation et disponibilité du personnel. Pourquoi ne pas déjà tester ce type de médiation pour des rendez-vous ponctuels, à l’occasion d’un événement - inauguration, soirée jeune, nuit des musées, journées du Patrimoine - en utilisant ces outils existants. > Twitter : voir l’exemple de l’opération « Ask a curator » ou les « chats astronomie » régulièrement proposés par le Smithonian > Les modules de « clic and chat » installés sur un site et/ou accessibles via un mobile. Largement adoptés par les sites de e-commerce, leurs usages se développent pour les archives et les bibliothèques dont celles de Genève. Découvrez-en les possibilités ici.
Toutes ces initiatives sont certes formidables, toutefois elles ne remplacent pas un contact direct avec un personnel du musée. Former les gardiens, les personnels d’accueil, souvent seuls contacts présents dans les salles me parait tout aussi indispensable. Leur proposer d’assister régulièrement à la présentation d’une œuvre serait un bon début. Les questionner sur les réactions des visiteurs serait aussi certainement instructif ! Ce sont vos yeux et vos oreilles dans les salles.
Connaissez-vous d’autres initiatives de ce type ? Quelle sont les questions les plus étranges posées par vos visiteurs ? Avez-vous déjà utilisé des outils « click and chat » sur votre site ? Partagez votre expérience !
